Według różnych raportów rynkowych publikowanych w ostatnich latach, usługi IT są jednymi z najczęściej outsourcowanych usług przez małe i średnie przedsiębiorstwa w Polsce. Do tej pory pisaliśmy o outsourcingu IT w dwóch kontekstach: zalet realizacji takich usług przez Data Center oraz outsourcingu roli CTO. Tym razem chcemy omówić najważniejsze dobre praktyki, które powinno się znać, zanim zdecydujemy się zlecić outsourcing IT zewnętrznej firmie.
Spis treści
Upewnij się, czy Twój projekt warto realizować w outsourcingu IT
Nie wszystkie projekty kwalifikują się na outsourcing. Najlepiej nadają się te, które nie są bezpośrednio związane z podstawową działalnością firmy. Jeżeli Twoja firma specjalizuje się np. w mechanice precyzyjnej czy przetwórstwie żywności, nie zawsze potrzebuje wyspecjalizowanego działu IT, który będzie się znać na bezpieczeństwie informatycznym, systemach backupu czy niuansach informatyzacji linii produkcyjnych.
Bywa też odwrotnie. Jeżeli tworzysz usługi o szerokim zasięgu geograficznym, najlepiej budować zasoby swoich usług w oparciu o outsourcing lokalnych firm informatycznych, które będą miały krótki czas dojazdu do Twojego klienta. Zastanów się, czy decydujesz się na outsourcing tylko dlatego, że nie chcesz się tym zajmować, czy też głównym celem jest optymalizacja kosztów, lub reagowanie na problemy szybkiego rozwoju Twojej firmy. Jeżeli decyzja o outsourcingu IT podjęta będzie z niewłaściwego powodu, już na starcie takie działanie zostanie skazane na niepowodzenie.
Określ zakres
Nie oczekuj, że firma zewnętrzna idealnie dopasuje swoje usługi outsourcingowe do Twoich potrzeb. Jasno i precyzyjnie zdefiniuj zakres prac i usług, których oczekuje Twoja firma. Im więcej będziesz wiedział, tym lepiej dopasowaną i zoptymalizowaną kosztowo otrzymasz ofertę. Jeżeli Twoje potrzeby nie będą zbyt precyzyjne, wówczas firma zewnętrzna będzie zmuszona, przy wycenie, przyjąć dość spory margines bezpieczeństwa finansowego.
Zdecydowanie lepiej jest przeanalizować wewnętrzne procesy w firmie i wytypować te, które warto przenieść w outsourcing. Polecam także zastanowić się, czego dzisiaj potrzebujesz w zakresie IT, ponieważ uznałeś, że nie opłaca się zatrudniać specjalisty w danej dziedzinie. W przypadku outsourcingu IT, taki specjalista staje się o wiele łatwiej dostępny. Nie korzystaj z outsourcingu tylko dlatego, że nie radzisz sobie z bieżącymi problemami i myślisz, że przerzucenie ich na zewnętrzną firmę będzie idealnym rozwiązaniem. Najpierw zdiagnozuj problem, potem wprowadzaj zmiany.
Zaufanie
Pamiętaj, że dostawca usług IT staje się rozszerzeniem Twojej firmy, wybierz więc takiego, który dobrze rozumie Twoją branżę. Przy wyborze takiego partnera, warto najpierw zawrzeć umowę na krótszy okres, podczas którego obie strony poznają się wzajemnie i sprawdzą jak im się współpracuje. Warto też na początek wybrać te mniej krytyczne procesy, aby w każdej chwili mieć możliwość zmiany firmy świadczącej outsourcing IT. Po takim teście można usiąść do stołu i ustalić warunki biznesowego partnerstwa na dłuższy okres czasu. Dla obu stron umowy długoterminowe są zdecydowanie korzystniejsze. Wybór firmy do outsourcingu to nie jest tyko konkurs cenowy.
Określ model rozliczeń za usługi outsourcingu IT
To podstawowe wymaganie. Możesz się rozliczać w postaci comiesięcznego ryczałtu/abonamentu, w którym będzie zawarta określona liczba i zakres działań. Możesz też rozliczać się w modelu Time & Material. Trzecim wariantem jest miks wyżej wymienionych modeli rozliczeń, gdzie część z nich jest w postaci stałej, comiesięcznej opłaty, a część jest ruchoma, w zależności od zakresu zleconych prac w danym miesiącu. Każdy z modeli rozliczeń ma swoje zalety i wady – nie ma wiodącego modelu, który można wskazać jako najlepszy. Wszystko zależy od firmy, zakresu outsourcingu IT oraz doświadczenia i rzetelności partnera. Rozmawiaj o swoich pieniądzach i dokładnie dowiedz się, co za nie dostaniesz.
Monitorowanie usług outsourcingu IT
Zastanów się, jak chcesz monitorować jakość usługi outsourcingu IT. Co ma być kryterium oceny właściwie wykonanej usługi? Czy to ma być maksymalny czas reakcji na zgłoszenie, czy maksymalny czas rozwiązania problemu? A może istotniejsza jest dyspozycyjność i dostępność specjalistów z danej dziedziny IT? Warto zdefiniować te wszystkie parametry na etapie wyceny usługi oraz później uwzględnić je w umowie. Wbrew pozorom dobrze przygotowany mechanizm monitorowania jakości usług pozwala zarządowi firmy zdecydowanie lepiej ocenić jakość pracy partnera, ponieważ odsiewa się w ten sposób ludzkie animozje czy emocje, jakie mogą powstać w niektórych sytuacjach (zwłaszcza kryzysowych). Ponadto dobrze przemyślanie monitorowanie usług outsorcingowych może mieć swoje nieocenione zalety w momencie wystąpienia na drogę sądową. Precyzyjne zapisy umowne i dokładna dokumentacja zdarzeń może znacznie przyspieszyć postępowanie w takich sytuacjach.
Kierunki rozwoju
Zastanów się, czy od firmy świadczącej usługi outsourcingu IT oczekujesz tylko i wyłącznie realizacji uzgodnionych procesów, czy też zainteresowany jesteś dużo bardziej kreatywnym podejściem do wspólnego rozwoju IT w swojej firmie. Ten parametr ma duży wpływ na ocenę potencjału i zasobów partnera. Jeżeli spodziewasz się szybkich wzrostów przedsiębiorstwa, a co za tym idzie zwiększonej komplikacji procesów biznesowych, to warto postawić na współpracę z partnerem, który będzie dynamicznie reagował i doradzał w procesie rozwoju Twojej firmy. Obmyślanie za każdym razem, jaki zakres IT rozwijać i w jakim modelu go realizować (własne zasoby vs. outsourcing IT) może w efekcie spowodować duże straty, zarówno czasu, jak i pieniędzy.
Zaangażowanie partnera od outsourcingu IT w aktywne kreowanie rozwiązań IT w Twojej firmie wymaga zdecydowanie większego zaufania i integracji z poszczególnymi działami firmy niż w przypadku, gdy myślimy tylko o cyklicznym wykonywaniu uzgodnionego zakresu usług i prac. Warto, przynajmniej raz w roku, dokonywać analizy kierunków rozwoju systemów informatycznych w Twojej firmie, gdzie opinię partnera od outsourcingu IT można zderzyć z opinią niezależnego doradcy. Może warto pomyśleć o outsourcingu CTO?
Dokumentuj wszystko
Wbrew pozorom to jeden z najważniejszych elementów outsourcingu IT. Warto prowadzić i aktywnie aktualizować dokumentację zarówno stanu systemów IT (ewidencja ilościowa i historia ilościowa zmian), wszelkich zdarzeń mających negatywny wpływ na procesy biznesowe w firmie, jak też rejestrować wyjątki od reguły, które spowodowały np. wyjątkowo dobre rezultaty – w ten sposób można odkryć biznesowe nisze lub miejsca w procesach firmy, które mogą mieć bardzo pozytywny wpływ na bilans finansowy firmy.
Pamiętaj też, że może dojść do sytuacji, w której trzeba będzie pożegnać się z partnerem. Przejęcie obowiązków przez nową firmę zawsze wiąże się z dużym ryzykiem po obu stronach. Tylko solidnie prowadzona dokumentacja może znacząco ograniczyć to ryzyko oraz znacząco skrócić czas migracji usług outsourcingu IT do nowego partnera. Dokumentacja jest kluczem do śledzenia rozwoju i rejestrowania zdarzeń, które mogą podpowiadać, co szwankuje w organizacji czy systemach IT lub w jakim kierunku powinny iść zmiany w zakresie IT.
Dbaj o komunikację
Dobra komunikacja to podstawa. Natychmiast reaguj na wszelkie negatywne zdarzenia. Zarówno w myśl zasady „Pańskie oko konia tuczy”, jak i w zakresie niwelowania konfliktów międzyludzkich. Często animozje pomiędzy pracownikami różnych firm mogą spowodować, że efekty outsourcingu IT przestaną przynosić korzyści, a ludzie więcej czasu będą tracić na wzajemnym monitorowaniu i sprawdzaniu, niż na wspólnym optymalizowaniu czy rozwoju. Wykorzystuj wszelkie narzędzia komunikacyjne (telefon, wideo- czy telekonferencja, email, webinary, narzędzia do pracy grupowej). Wymuś w swojej firmie, aby co najmniej raz w miesiącu odbywały się regularne spotkania, na których omawiane będą bieżące problemy lub propozycje zmian. Każde takie spotkanie powinno zakończyć się wspólnym opracowaniem dokumentu z wnioskami.
Zadbaj, aby umowa o współpracy była współtworzona nie tylko przez zarządy firm, ale także przez osoby, które będą potem ze sobą współpracować. Uwzględnienie szczegółowych uwag średniego szczebla w zapisach umownych często pomaga uniknąć problemów z interpretacją ogólnych zapisów. Monitoruj i obserwuj sposób komunikacji pomiędzy Twoją firmą, a partnerem outsorcingowym.
Zlecaj na zewnątrz, ale traktuj jak swoje
Bądź zaangażowany w outsourcing IT tak, jakbyś realizował procesy przy pomocy własnych działów. W ten sposób będziesz na bieżąco zorientowany w problemach swojej firmy czy pomysłach na zmiany. Nie zakładaj, że „zlecając „na zewnątrz” to ONI mają się martwić, abym JA był zadowolony!”. Nie traktuj outsourcingu IT jako „oszczędności”, ale jako szansę na szybszy i tańszy rozwój. Dobrze dobrany partner outsourcingu IT dysponuje zasobami, wiedzą i potencjałem, który pozwoli Ci uniknąć strat czasu i pieniędzy. Często lepiej jest wdrożyć coś, co już gdzieś działa, niż „odkrywać proch na nowo” i oczekiwać, że wszystko zawsze skończy się „happy endem”.
