Praca w IT, cz.2 – IT Technical Specialist (dyżurny)

Data Center
praca w IT
Karol Olszewski
13.03.2019 Karol Olszewski

IT Technical Specialist, jak mówi nazwa, to specjalista do wszystkich spraw technicznych związanych z Centrum Danych. Poprzez sprawy techniczne możemy tutaj rozumieć przede wszystkim kwestie sprzętowe dotyczące serwerów dedykowanych, chmury publicznej czy kolokacji. Stanowisko to obejmuje dwie duże dziedziny – odpowiedzialność za sprzęt (modyfikacja, składanie, utrzymanie) oraz pierwszą techniczną linię wsparcia i pełnienie dyżurów. Dzisiaj skupimy się na tym drugim zagadnieniu.

Omawiane stanowisko to pierwsza warstwa struktury IT, która w całym mechanizmie jest bardzo ważnym trybem. Możnaby powiedzieć, że to pierwsza zębatka, która wprawia w ruch całą maszynę działu IT – to do niego bowiem w pierwszej kolejności zgłaszane są problemy z działu BOK lub bezpośrednio od klienta (w godzinach popołudniowych, nocnych, święta i weekendy). Tak jak administrator systemów, tak i dyżurny pełni wiele ról. Podobnie jak w służbach mundurowych, gdzie to właśnie ta jednostka rozdysponowuje zadania, tak w IT w jego gestii leży przypisanie ticketu do odpowiedniej osoby z odpowiedniego działu. Wbrew pozorom, praca na takim stanowisku wymaga szybkiego podejmowania decyzji, komunikatywności oraz umiejętności działania pod presją, szczególnie istotnego w przypadku awarii.

IT Technical Specialist – Obowiązki i zadania

Dzień dyżurnego specjalisty technicznego zazwyczaj przypomina czuwanie na warcie. Zarówno w przypadku dyżurów dziennych, jak i nocnych, jego najlepszymi przyjaciółmi są systemy monitoringu, telefon awaryjny i skrzynka pocztowa – szczególnie w nocy, kiedy to na nim spoczywa odpowiedzialność poprawnego przepływu informacji w firmie. Jednakże praca nie sprowadza się tylko do obserwacji systemów i odbierania maili – obsługuje on wszystkie zgłoszenia na bieżąco. Dotyczy to nie tylko pomocy technicznej w postaci odpowiedzi tekstowych, ale także wymiany komponentów w serwerach, fizycznego sprawdzania ciągłości działania całego Data Center, czy całodobowej obsługi klientów kolokacyjnych, którym czasem nie wystarczy usługa „zdalnych rąk” i potrzebują osobiście stawić się w Centrum Danych. Dość sporo jak na jedną osobę.      

Pełnienie dyżurów

  • Odbieranie telefonów i maili od klientów
  • Nadzór nad systemami monitoringu
  • Wymiana uszkodzonych komponentów w serwerach
  • Pierwsza linii wsparcia technicznego

Nadzór nad przepływem informacji w firmie

  • Informowanie odpowiednich osób w razie awarii
  • Informowanie klientów o możliwych przerwach w dostawie usług
  • Przekierowywanie specjalistycznych problemów do odpowiednich osób

Obsługa klientów kolokacyjnych

  • Wprowadzanie klientów do pomieszczeń serwerowni
  • Usługa „zdalnych rąk”
  • Reakcja na zgłaszane incydenty

IT Technical Specialist w Data Space

Technical Specialist musi mieć wzmożoną czujność przez cały czas trwania dyżuru, bo to na nim ciąży odpowiedzialność za zgłoszenie. Może ono być przeróżne – od niewielkich zgłoszeń klientów, po ataki DDoS czy bardziej złożone awarie. Proces wdrażania pracownika do takiego typu działań to okres od 2 do 4 miesięcy, podczas których bardziej zaawansowani pracownicy wprowadzają kandydata w procedury i tajniki pracy w Data Center Kiedy już pracownik przejdzie przez cały onboarding, przychodzi czas na pierwszą nockę – z doświadczenia wiem, że trwa ona najkrócej ze wszystkich.

Noc nocy nierówna, może być spokojna albo skrajnie gorąca – reguły nie ma. Podczas spokojnej jest czas na rozwój rozwiązań, wykonywanie zadań od kolegów z dziennej zmiany czy prace konserwacyjne. Podczas gorących jest różnie – może zdarzyć się awaria, która wymaga obudzenia części zespołu, utrzymywania kontaktu z klientami oraz zrobienia wszystkiego, na co pozwalają uprawnienia i dostępy.

Najważniejsze w sytuacjach podbramkowych jest ich rozpoznanie – uzyskanie od klienta jak największej ilości informacji, które potem są przekazywane dalej. W przypadku awarii w Centrum Danych liczą się kluczowe informacje od klienta – to one bezpośrednio determinują czas rozwiązania problemu.

Dzień z życia

Dla przykładu, cytat opisujący dzień z życia jednego z techników:

„Kiedy chodziłem do szkoły, każdy chciał być dyżurnym. Nie wiedziałem, że w przyszłości będzie to się wiązało z wielką odpowiedzialnością. Przychodzisz i od razu masz co robić. Zaczyna się od ułożenia planu działania.

Analizujesz, co jest do zrobienia i ustalasz priorytety. Gdy lista jest gotowa, można przystąpić do działania. Wykonujesz zlecone zadania, wspierasz Klientów, jesteś jak jednoosobowa ekipa ratunkowa. Ustawić rekord revDNS – zrobione. Wymienić dysk czy kość RAM – od ręki. Musisz być przygotowany na wszystko. Dbasz o to by żaden klient nie musiał czekać na wsparcie. Odpowiedzieć na kilkadziesiąt maili – okej. Rozwiązać parę zgłoszeń, przeanalizować monitoring – mamy to.

Gdy jest czas, żeby ochłonąć, patrzysz na zegarek – czas pracy dobiega końca. Tak zwykle to wygląda. Nie ma tu czasu na rozkojarzenie. Obserwacja, analiza i działanie”.

Ciekawostki:

  • Podczas jednego dyżuru nocnego system monitoringu potrafi wygenerować 500 informacji – mniej lub bardziej znaczących.
  • Oprócz wiedzy technicznej, IT Technical Specialist posiada także dużą wiedzę o kuponach i zniżkach na jedzenie na wynos.
  • Przez długi czas sygnałem alarmowym na zgłoszenie awarii był motyw muzyczny z filmu „The Neverending Story”.
  • Pierwszy awaryjny telefon, który obsługiwał zgłoszenia klientów, był koloru białego, stąd jego nazwa „biała słuchawka” (lub „biała kiełbasa”). Dzisiaj, pomimo tego, że telefon był kilkakrotnie wymieniany na nowszy model i jest czarny, dalej nosi tę nazwę.
Karol Olszewski
Karol Olszewski karol.olszewski@dataspace.pl Jako administrator specjalizował się w systemach monitoringu Data Center. Obecnie jest kierownikiem wdrożeń związanych z Serwerami Dedykowanymi.
Newsy
Z chmury publicznej na własną infrastrukturę - Data Space w Magazynie E-commerce
Praca w IT
Praca w IT, cz.3 – Technical Account Manager
   /   Praca w IT   /   Praca w IT, cz.2 – IT Technical Specialist (dyżurny)