Stanowisko Technical Account Manager najłatwiej przełożyć na polski jako ‘Techniczny Opiekun Klienta’, jednakże jego zakres obowiązków rzadko kiedy do tych trzech słów się sprowadza. W branży IT sprowadza się to najczęściej do technicznego wsparcia sprzedaży – od przygotowania oferty spełniającej wymagania potencjalnego klienta, poprzez udzielanie technicznego wsparcia podczas trwania umowy, po fachowe doradztwo przy rozbudowie środowiska.
Spis treści
Wymienione przykłady to oczywiście nie wszystko. Tak jak w poprzednich omawianych stanowiskach w naszej branży, TAM ma wiele twarzy, ale jak zwykle, są wspólne mianowniki. Przede wszystkim musi mieć on rozległą wiedzę techniczną, nie zawsze ograniczającą się tylko do usług świadczonych przez firmę. Specyfiką IT jest wzajemne przenikanie się jej gałęzi, dlatego też np. w parze ze znajomością sprzedawanych przez firmę fizycznych firewalli musi iść wiedza o sieciach komputerowych, możliwych konfiguracjach z serwerami, czy też o protokołach sieciowych. To od Technical Account Managera wymaga się poprawnego dobierania rozwiązań dla klienta.
Technical Account Manager – Obowiązki i zadania
Przede wszystkim – dogłębna znajomość oferowanych produktów, uzupełniona o wiedzę informatyczną, jest fundamentem efektywnej pracy TAM-a. Baza ta jest wyjściową do dalszych działań, a te zależą to już od firmy. W większości przypadków wymagane są też zaawansowane zdolności interpersonalne, bo kontakt z klientem jest tutaj na porządku dziennym, a z tyłu głowy trzeba mieć, że pracujemy na konto handlowca. To nas klient będzie kojarzył, więc jeżeli zostawimy złe wrażenie, lub będziemy dla klienta średnio uprzejmi, sukces może nam odfrunąć w siną dal.
Bardzo ważną cechą jest wyczuwanie potrzeb i możliwości klienta – czego potrzebuje, jak zapatruje się na rozbudowę środowiska, od czego chce zacząć i czy jego wymagania można wpisać w oferowane przez firmę produkty. Jeżeli środowisko będzie niedoszacowane lub przeskalowane, to Technical Account Manager będzie musiał się z tego wytłumaczyć klientowi i handlowcowi.
Do obowiązków należy też opieka nad klientem po finalizacji sprzedaży – a więc np. rozbudowa, doradztwo techniczne, planowanie migracji, przerw serwisowych. Musimy być na bieżąco z nowinkami i rozwojem branży.
Techniczne wsparcie sprzedaży
- Dobór rozwiązań odpowiadających na potrzeby klienta
- Uczestnictwo w spotkaniach biznesowych
- Doradztwo techniczne
Utrzymanie techniczne klienta
- Udzielanie odpowiedzi na wszystkie pytania klienta dot. zagadnień technicznych
- Wsparcie w rozbudowie środowiska
- Onboarding, czyli wprowadzenie klienta do zakupionego produktu
- Wsparcie w procesach migracji, relokacji czy rozbudowy środowiska klienta
Technical Account Manager w Data Space
Technical Account Manager to człowiek w samym środku organizacji – pomiędzy Handlem a Techniką. Jak nasi klienci mogą zauważyć, to pierwsza linia kontaktu w jakiejkolwiek technicznej sprawie. W ticketach, telefonicznie czy mailowo, lwia część komunikacji przechodzi właśnie przez TAM-ów. Odpowiedzialni oni są też za cały proces onboardingu dla nowych klientów, oprowadzenie przez Panel Data Space, wszystkie nasze rozwiązania i całą mechanikę kontaktu w przypadku zapytań i problemów.
Pracownik na takim stanowisku rozwiązuje też proste zgłoszenia, które nie wymagają angażowania działu IT, czyli te dotyczące funkcjonalności Panelu, problemów z dostępnością serwera i innych, statystycznie najczęściej zgłaszanych problemów.
Do tego wszystkiego dochodzi wsparcie Działu Handlowego: dobór odpowiednich komponentów do serwera, środowiska do chmury prywatnej, konsultacji nietypowych rozwiązań z administratorami lub devami, czy kalkulacja środowiska, które będzie finalnie dla klienta opłacalne. Zdarzają się również wszelakie spotkania lub calle z klientami, gdzie rozwiązania są dostosowywane dynamicznie.
Następne jest utrzymanie klienta podczas trwania umowy, czyli wspomniane wcześniej szeroko rozumiane wsparcie techniczne. Dotyczyć ono może rozbudowy środowiska, planowania przerw serwisowych z tego tytułu, wspólnego rozwiązywanie problemów, na umawianiu konsultacji technicznych kończąc.
Dzień z życia
„Jest początek roku, więc w sprzedaży okres dość dynamiczny. Do śniadania zdążyłem już zrobić dwie wyceny dla potencjalnych klientów, z czego jedną w trzech wariantach, gdyż klient rozważa różne możliwości licencjonowania produktów Microsoftu. Środek dnia był poświęcony m.in. na ustalanie z Techniką planu relokacji fizycznej klienta. Chce on się rozbudowywać, ale w pożądanym przez niego modelu nie ma możliwości tego zrobić w obrębie obecnie używanej szafy RACK. Do przeniesienia jest łącznie 5 serwerów, konfiguracja sieciowa nie do końca pozwala na tzw. przekładankę, czyli bezprzerwową migrację polegającą na przerzucaniu zasobów na inne hosty, a zwolniony z obciążenia serwer przenosi się fizycznie w inne miejsce. Czekają nas nocne prace.
Po południu miałem umówionego Skype’a z klientem odnośnie potencjalnej rozbudowy, ale przełożyliśmy go zgodnie na końcówkę tygodnia (klient nie miał za bardzo czasu, a ja czekałem na odpowiedź od producenta).
W międzyczasie ogarnięcie systemu ticketowego i sprawdzenie, czy nic się nie zgubiło lub nie czeka za długo na odpowiedź. Kilka telefonów od klientów. Zrobiła się godzina 14:00, końcówkę dnia spędziłem na przeglądzie Panelu Data Space, unifikacji nazw i innych kosmetycznych rzeczach. Nienajgorszy dzień”.
Ciekawostki
- Bycie w środku firmy objawia się najczęściej tym, że jak ktoś ma o czymś słyszeć, to zazwyczaj jest to Technical Account Manager.
- W jednej z sal konferencyjnych na ścianie znajduje się fototapeta z panoramą Torunia, więc podczas rozmowy z klientami z włączoną kamerką wyglądamy jak w studiu telewizyjnym (słyszeliśmy to już kilka razy od klientów).
- W przypadku awarii, każdy z nas ma do dyspozycji 3 telefony (mix stacjonarnych i komórek) – da się je obsłużyć naraz, pomimo tylko jednej pary uszu.
