Dzień dobry, dodzwonili się Państwo do firmy XYZ, proszę wybrać interesujący Państwa temat: 1 – obsługa techniczna, 2 – faktury i płatności, 3 – oferty i promocje, 4 – problem z infolinią, 5 – problem z brakiem czasu, 6 – inna melodyjka, może ktoś odbierze…
Chociaż droga od wciśnięcia zielonej słuchawki do usłyszenia głosu technika jest długa i męcząca, finalnie dostajemy niezbyt satysfakcjonującą odpowiedź „Proszę zresetować urządzenie”.
Mimo, że powyższy tekst jest mocno przejaskrawiony, to każdy, kto kiedykolwiek miał do czynienia z dzierżawą sprzętu elektronicznego lub był klientem dostawcy usług IT wie, jakie znaczenie dla firmy ma jej helpdesk. Jeżeli padł nam dekoder w domu, możemy zacisnąć pięści ze złości, ale uda nam się obejrzeć powtórkę lub materiał w VOD i świat się nie zawali (choć może nie dla każdego).
Jeżeli jednak mówimy o usługach świadczonych przez dostawcę usług informatycznych, jak Data Center, każda niedziałająca usługa „na produkcji” niesie ze sobą już realne straty finansowe, więc kończą się żarty. Postaram się przedstawić, jak wygląda cykl życia ticketu z perspektywy Biura Obsługi Klienta firmy Data Space.
Spis treści
Pierwsza linia wsparcia
W pierwszej kolejności zgłoszenie wpada na dedykowaną skrzynkę, gdzie zostaje skategoryzowane. Dzieje się to albo automatycznie, albo manualnie, w zależności od tego, z jakiego poziomu zostało wysłane. Mowa tutaj o formularzach z zapytaniem handlowym wysłanym bezpośrednio do BOK lub zgłoszeniach z poziomu Panelu Klienta naszego Data Center. Jeżeli zgłoszenie wysłane jest od klienta Data Space, zostaje ono poddane weryfikacji, czy osoba, która je zgłasza, faktycznie jest klientem, czy posiada w uprawnienia do otrzymania informacji o płatnościach lub aspektach technicznych środowiska.
Zgłoszenie zostaje podjęte przez tak zwaną Pierwszą Linię Wsparcia, posiadająca wiedzę na temat każdej z dziedzin, których może dotyczyć zapytanie. Dzieje się to bez żadnych zapytań do klienta i „wybierania numerków na klawiaturze”, więc nie jest on zmuszany do uporczywego przechodzenia przez automat. Po wyciągnięciu odpowiednich informacji z treści zgłoszenia rozpoczyna się jego rozwiązywanie.
Priorytetyzacja
Czas reakcji to kluczowa sprawa nie tylko dla klienta, ale również pracowników BOK. Jak już wspomniałem, czas przestoju usług informatycznych to straty finansowe, dlatego też zgłoszenia nie mają prawa leżeć w skrzynce odbiorczej bez ich podjęcia. Tutaj potrzebny jest dobry osąd sytuacji i priorytetyzacja zgłoszeń. Tickety dotyczące przerw w usługach lub problemów wpływających na poprawne działanie serwera są kategoryzowane jako pierwsze w kolejce do rozwiązania.
Pracownik BOK musi w jak najkrótszym czasie skompletować kluczowe informacje z treści zgłoszenia (lub dopytać klienta) i jak najszybciej przekazać je do działu, który będzie odpowiedzialny za jego rozwiązanie (II lub III linia wsparcia). Bywają też zgłoszenia, które pracownik I linii wsparcia może rozwiązać od ręki korzystając z dostępnych narzędzi – wówczas zgłoszenia rozwiązywane są najszybciej.
Rozwiązanie
Zakładając, że zgłoszenie nie zostało rozwiązane przez I linię wsparcia, ląduje ono wraz z kompletem informacji w odpowiednim dziale naszej firmy. Tutaj bardzo ważna jest organizacja pracy oraz współpraca na linii BOK – IT. Nie dzieje się to w taki sposób, że pracownik Biura Obsługi Klienta wypycha zgłoszenie do IT i nie interesuje się nim dalej. Wręcz przeciwnie – jest on odpowiedzialny za całą komunikację z klientem oraz pilotuje prace nad zgłoszeniem na każdym etapie. Praca w takim tandemie powoduje przyspieszenie obsługi zgłoszeń, ponieważ administrator nie musi komunikować się z klientem, tylko zajmuje się samym problemem.
Są też sytuacje, gdzie wiedza pracownika BOK Data Center może się skończyć (podobno) – wówczas fachową komunikację z klientem przejmuje dedykowany do tego problemu administrator. Czasami taki kontakt jest też wygodny dla klienta, gdyż woli on rozmawiać bezpośrednio z osobą techniczną, mając pewność, że po drodze nikt nic nie przekręci.
Weryfikacja
Po rozwiązaniu zgłoszenia przez administratora (w myśl zasady „U mnie już działa”) przychodzi czas na poddanie zgłoszenia weryfikacji przez klienta. Jeżeli rzecz jest pewna, dostaje on informację o rozwiązaniu zgłoszenia z prośbą o weryfikację w ciągu 24 godzin. W razie braku odpowiedzi, zgłoszenie zostaje automatycznie uznane za rozwiązane, zamknięte i zarchiwizowane. W przypadku prac, które nie dają wyniku zero-jedynkowego, klient proszony jest o informację, czy właśnie takiego rezultatu oczekiwał pisząc zgłoszenie.
Nie zostawiamy nikogo na lodzie
Data Space odpowiada za poprawność działania usług po swojej stronie, jednak zdarzają się niejednoznaczne przypadki, gdzie przyczyna niekoniecznie leży w gestii dostawcy. Niemniej jako firma kierujemy się zasadą, żeby nie zostawiać klienta z problemem bez żadnej pomocy, dlatego nawet jeśli u nas wszystko działa poprawnie, a u Państwa nie, i tak w każdej sytuacji służymy pomocą i radą.
